¿Qué es CRM y por qué debo implementarlo en mi negocio?

Hola amig@s, vuelvo a estar con ustedes luego de unas muy laaaargas vacaciones, trayendoles como siempre información de mucho interés para sus negocios. Y como sé que eres una persona que ha montado su pequeña tienda, negocio, comercio o empresa (o piensa hacerlo) y como es normal, siendo autoempleado (la mayoría de las veces), tendrás una lista interminable de actividades que hacer relacionadas con el contacto de tus clientes.

Cosas como:

  • Leer y contestar los correos electrónicos (no tienes una estrategia de email marketing asociada a un CRM)
  • Presencia permanente y actualizada en redes sociales (eres tu propio community manager)
  • Desarrollo de negocios y/o prospectos
  • PQRs de tus clientes
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Sin embargo, sabes que mantenerte conectado con tus clientes, asiduos y potenciales, y brindarles una excelente experiencia es la razón del éxito de los negocios. La buena noticia es que construir mejores relaciones no tiene que ser un proceso manual y lento. Al invertir en un sistema de gestión de relaciones con el cliente, comúnmente conocido como CRM (Customer Relationship Management), puedes automatizar, racionalizar e incluso reducir la cantidad de trabajo diario.

Pero empecemos por lo básico…

¿Qué es un CRM?

Un CRM es un sistema, un programa, un software o conjunto de herramientas que te ayudan a rastrear y comunicarte con tus clientes, actuales y potenciales, de manera más efectiva para que puedas construir mejores relaciones e impulsar tus ventas y/o servicios.

El CRM se ha convertido en una de las herramientas más valiosas para los dueños de los negocios hoy por hoy. Entonces, ¿por qué un CRM para una pequeña empresa puede ayudarte a obtener conocimientos, construir relaciones y aumentar las ventas?

Veamos esas razones a continuación:

Razones para implementar tu CRM

Acceso inmediato a los datos

La inteligencia en tiempo real de los CRM permite que tu negocio obtenga el 100% de tus contactos de inmediato. Este obtiene información procesable sobre quién está visitando tu sitio web y qué páginas están revisando. Puedes ver qué correos electrónicos están abriendo o haciendo clic y qué formularios te han enviado.

También obtienes información sobre cuáles son sus necesidades, qué productos están comprando tus clientes y cómo venderlos. Un CRM almacena los datos de comportamiento que necesitas para mejorar las relaciones y comunicarte con ellos de una manera más personal.

Mejoras en las comunicaciones por correo electrónico

Un beneficio clave para incorporar un sistema CRM es la mejora en las comunicaciones por correo electrónico (email) a tus clientes, tanto los potenciales como los asiduos.

Un sistema CRM te permite capturar la dirección de correo electrónico de un contacto y luego responder automáticamente con el mensaje apropiado, te permite tener una conversación más significativa con la persona adecuada y en el momento adecuado. 

Este enfoque personalizado para el marketing por correo electrónico, generalmente conocido como email marketing, respaldado por los conocimientos del CRM, ha generado más clientes y más ventas para muchas empresas que el marketing por correo electrónico solo.

El marketing por correo electrónico a través de tu CRM también podrá ayudarte a reforzar las comunicaciones con tus clientes. Incluso un simple correo electrónico de agradecimiento o una campaña de correo electrónico para mantenerte en contacto puede ser la clave para mantenerte relevante con tus contactos, mantener tu negocio en su mente y cerrar exitosamente más negocios.

Mantén organizado los registros de tus clientes

De principio a fin, el CRM te mantiene organizado. Un CRM te brinda herramientas integradas para obtener clientes potenciales de fuentes en línea (como su sitio web o redes sociales) y convertirlos en nuevos clientes. 

Así es cómo:

  • Los clientes potenciales de todas las fuentes se rastrean y organizan en una sola plataforma.
  • Los contactos se etiquetan (identifican) y se organizan.
  • Se envía información importante y significativa a los contactos en función de su target y actividad.

Eso es lo suficientemente potente como para mantener a su empresa moviendo clientes potenciales a través del canal de ventas de una manera eficaz y eficiente.

Cautiva a tus clientes potenciales con el correo electrónico

Actúa de la misma manera como ocurre en una feria comercial, un evento de networking o una reunión de negocios. En lugar de impulsar tu argumento de venta de inmediato, es importante conocer a tus clientes potenciales y comunicarte con ellos a un nivel más personal. Esto se logra fácilmente mediante el uso del correo electrónico a través de su CRM.

Las direcciones de correo electrónico las puedes capturar desde un formulario en tu sitio web. Cuando esto sucede, una campaña se puede activar automáticamente con la automatización de marketing integrada . Puedes enviar una breve serie de mensajes relevantes a tus prospectos para iniciar la conversación, dejándolos aprender sobre tu negocio y al mismo tiempo saber qué es lo que más les interesa.

Trabaja con las personas cuando estén listas

Cuando se trata de ganar el negocio de un cliente, debes enfocarte en él y sus necesidades, no en ti y tu agenda. No llegarás muy lejos molestando a los clientes potenciales que no te conocen y no están interesados ​​en llegar a un acuerdo. Con el uso de un CRM, puedes pasar tu tiempo enfocándote en las oportunidades.

A medida que reúnes y administras datos de tus contactos, un CRM puede enviar notificaciones cuando alguien está interesado en tu producto o servicio.

A la vez que aprendes más sobre tus contactos y ellos aprendan más sobre tu negocio, puedes moverlos a través de tus estados de ventas y priorizar tus oportunidades de ventas.

Administrar tareas

A medida que atraes a más clientes, es importante brindar un servicio al cliente excelente. Dentro de un CRM, el módulo de tareas te permite administrar tu día, priorizar tareas pendientes importantes y asegurarte de responder rápidamente a las necesidades de tus clientes.

Como práctica recomendada, automatiza los flujos de trabajo de incorporación de tus nuevos clientes para incluir tareas automatizadas para tu equipo de soporte y tus nuevos clientes. También puedes medir la salud de tu relación con tus clientes y programar automáticamente futuros contactos, a 30, 60 y 90 días, asegurándote de que tus clientes se sientan atraídos y aprovechen al máximo tu producto o servicio. .

Seguimiento de KPI’S (Indicadores Clave de Desempeño)

Los CRM también pueden ser la respuesta a tus preguntas comerciales importantes como:

  • ¿Qué campañas de marketing funcionan mejor? ¿AdWords, SEO o referencias?
  • ¿Qué métodos de servicio al cliente están funcionando? ¿Chat en vivo o llamadas telefónicas?
  • ¿Qué tipo de cliente es el más rentable?

Un CRM te brinda filtros e informes en tiempo real que te permiten realizar un seguimiento de valiosas métricas de rendimiento que incluyen:

  • Fuentes de comercialización
  • Canal de ventas y actividad
  • Efectividad del correo electrónico
  • Oportunidades cerradas (ganadas o perdidas).

Esto te permite tomar el pulso de tu negocio y saber qué está funcionando y qué no te está ayudando a encontrar y mantener más clientes.

Para las pequeñas empresas que desean acercarse a sus clientes, generar más clientes potenciales y aumentar las ventas, un CRM es lo más adecuado. Los sistemas de gestión de relaciones con el cliente te dan el control de tu negocio al brindarte los datos y la información que necesitas para automatizar tus proceso y brindar una excelente experiencia al cliente.

Nelson Chacón

Soy autor y fundador de este blog, actividad que comencé a hacer para compartir toda mi experiencia en el RETAIL y el emprendimiento de nuevos negocios. Ayudando a emprendedores, profesionales, comerciantes y estudiantes en todo lo relacionado con herramientas e indicadores de gestión para un mejor entendimiento y control de sus empresas.

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